'새우튀김' 환불 갑질 막말에 점주 뇌출혈로 사망...쿠팡이츠 대응 논란

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by 무엇이든 다 알려줌 2021. 6. 23. 00:33

배달 앱 수요 급증에 진상 고객들의 갑질과 횡포도 증가

여러분은 일주일에 몇 번 정도 배달음식을 주문해서 드신가요? '코로나19' 여파로 배달 앱 수요가 폭발적으로 늘어나면서 배달음식을 찾는 소비자들이 늘었습니다. 배달 앱 업체들 간의 경쟁도 한층 치열해졌는데요.

이렇게 수요가 증가하면서 진상 고객들의 갑질과 횡포도 끊이질 않고 있는게 사실입니다. 오늘은 배달 앱 진상 손님 갑질 횡포와 배달 앱 대응 문제를 한번 다뤄보도록 하겠습니다.

지난 21일 MBC '뉴스데스크'에서는 새우튀김을 환불해달라는 손님의 갑질과 막말에 점주가 뇌출혈로 그만 쓰러져서 결국 사망하는 안타까운 사고가 벌어졌다고 보도해 큰 충격을 안겼습니다.

진상 손님의 갑질과 막말도 문제였지만 더욱 심각한 건 배달 앱 업체의 대응이었습니다. 점주가 사경을 헤매는 동안에도 배달앱 업체의 요구는 집요했던 것입니다. 어디 배달앱 업체였나고요? 쿠팡 이츠였습니다.

MBC '뉴스데스크' 보도와 참여연대 등 시민단체에 따르면 서울 동작구에 있는 한 김밥 가게의 50대 점주 A씨가 뇌출혈로 쓰러져 사망하는 사건이 벌어졌습니다.

이 점주는 쓰러지기 전 쿠팡이츠로 음식을 주문한 손님으로부터 지속적으로 항의와 압박에 시달렸던 것으로 알려졌는데요.

'새우튀김 1개'를 환볼해달라고 손님의 요구 과정에서 1개에 2천원하는 새우튀김 때문에 점주 A씨는 폭언 등을 들어야만 했고 쿠팡이츠 측은 손님 항의 내용을 점주 A씨에게 전달만 할 뿐 중재 시도는 없었던 것으로 전해졌습니다.

MBC '뉴스데스크' 보도에 공개된 점주 A씨와 쿠팡이츠 직원의 전화 통화 내용을 보면 점주 A씨는 다음과 같이 말했습니다.

"'세상 그따위로 살지 마, 부모가 그렇게 가르쳤어?' 계속 말하는 거예요. 부모까지 거기서 나오냐고… 내가 나이가 몇인데 아무리 장사를 하고 있어도 그건 아니잖아요"

손님은 업주가 먼저 반말했다면서 항의했고 결국 점주 A씨는 사과와 함께 새우튀김값을 환불해줬다고 합니다. 이걸로 문제는 일단락 되는 줄 알았지만 이게 끝이 아니었습니다.

이 손님은 환불을 받은 뒤에도 앱 리뷰를 통해 "개념 없는 사장"이라는 댓글과 함께 별점 1점의 혹평을 남긴 것.

점주 A씨는 쿠팡이츠 고객센터의 환불을 요구하는 전화도 3차례 받아야 했고 결국 지난달 29일 통화 도중 뇌출혈로 쓰러진 A씨는 3주 뒤 끝내 눈을 감고 말았다고 합니다.

유족들은 점주 A씨에게 평소 별다른 질환이 없었다고 MBC 취재진에게 말했습니다. 숨진 점주 A씨의 남편은 이렇게 말했습니다.

"소비자가 해달라고 하면 어쩔 수 없이 우린 꼼짝없이 당할 수밖에 없는 구조가 되는 거죠. 그렇게 참으면서 먹고 살기 위해서 했다는 게 더 마음이 아프죠"

시민단체와 점주들은 '배달앱 리뷰·별점 제도'가 이와 같은 소비자 갑질의 근본적인 문제라고 내다봤습니다.

허석준 전국가맹점주협의회 공동의장은 "소비자 개인만의 문제가 아니라 리뷰와 별점을 기준으로 매장을 평가하고 소비자의 영향력을 키워온 쿠팡이츠 시스템의 문제"라고 꼬집었습니다.

김종민 전국가맹점주협의회 사무국장도 "매장 선택 효과보다 배제 효과가 더 크기 때문에 악성 리뷰나 별점 테러로 인한 매출의 급격한 하락이 잦습니다"라고 지적했죠.

그러면서 "점주 대응권을 강화하고 매장 평가의 객관적 기준과 환불 규정 등 가이드라인을 마련해야 합니다"라고 주장했는데요.

논란이 확산되면서 쿠팡이츠는 그제서야 점주들의 피해를 막기 위해 별도 조직을 꾸리기로 했습니다.

쿠팡이츠는 입장문을 내고 "점주 여러분께 적절한 지원을 해드리지 못해 사과합니다"라며 "악의적인 비난으로 피해를 본 점주를 보호하기 위한 전담조직을 신설합니다"라고 밝혔습니다.

언론 보도를 통해 논란이 확산되고 문제가 일자 그제서야 쿠팡이츠는 점주 전담 상담사를 배치하는 한편 점주가 악성 리뷰에 직접 댓글을 달아 해명할 수 있는 기능 도입하기로 했습니다.

여러분은 이런 쿠팡이츠의 대응에 대해 어떻게 생각하신가요. 경기도 이천 덕평물류센터 화재 사고로 쿠팡에 대한 불매와 탈퇴 움직임이 일고 있는 가운데 쿠팡 탈퇴 운동이 쿠팡이츠로 이어질 수 있다는 지적이 나오고 있습니다.